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英国NHS“奇葩”绝招 雇学生处理紧急呼叫业务

2016-02-17 16:50

来源:环球网

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  据英国《每日邮报》2月16日报道,名声一向不好的英国国民保健服务体系(NHS)的111呼叫中心近日想出了一个“奇招”的,那就是雇佣从来没有接受过专业训练的青少年来处理紧急呼叫业务。

  当这些17岁的孩子们被带到这里来的时候,他们大多才刚刚中学毕业,但是已经身负着紧急呼叫业务的重任。他们需要记下患者的姓名和具体情况,并且在电话里提供合理的建议或健康服务。让青少年投入社会实践本无可非议,毕竟孩子们都非常地努力。但是,他们终究没有受过专业的医疗培训,难以担当紧急呼叫的重任,无法准确地告诉对方处理方式。

  近日,一名英国下院议员将这比作是“令人无法容忍”的行为:“生死电话”竟然握在不能给予必要帮助的青少年手中。此外,111热线更是与近日被热议的一个名叫威廉•米得(William Mead)的婴儿的死亡有着直接的关系。

  据内部人士称,发生悲剧的原因一部分是因为包括医护人员在内的呼叫中心的工作人员超负荷工作,十分疲劳,因此没有及时接到紧急电话;另外,也有消息称小威廉的死亡也与电话里没有正确指导有关。同样的111呼叫电话,成年人接听和青少年接听的差距也许就是一条生命。

  莎拉•海茵丝(Sarah Hayes),一名曾经在111呼叫中心工作的女士表示,让青少年处理电话业务是“绝对不安全”的。目前还没有任何人举报过这些青少年曾作出过什么不恰当的建议,但是一组在网络上曝光的图片却让大家对他们的工作质量开始担忧:照片摄于圣诞节,其中的一个女孩在头上佩戴了闪亮的金属装饰。

  海茵丝小姐表示雇佣这些青少年的原因是在巨大接听数据之下,111呼叫电话服务面临着巨大的压力。她认为,让青少年处理电话接听业务是在有意篡改这一数据,虽然NHS极力否认了这一观点。“NHS这样做是为了达到预期目标,让看起来好像有很多人拨打111”,海茵丝表示,“但是大多时候这些青少年只能举着电话而给不出任何合理意见。”

  此外,让青少年在111热线工作的事之前从未在社会上公开过,面对这一现实,之前NHS宣称的一定会雇佣“训练有素的医疗保健专业人士”无疑是在打自己的脸。 这些青少年于2015年夏天正式入职,虽然他们负责接电话,但是却无权近日员工内部系统。

  海茵丝表示,这些新员工没有在Pathways(111服务中心使用的计算机系统)上接受过培训。该系统十分专业、里面包含了各种专业医学知识,在正确使用的情况下,即使是没有接受过专业医疗训练的人都能够正确的为患者提供正确的指导方案。然而,就是这样一个系统,青少年们却没有机会接触,他们只能凭借自己的判断为患者提供建议。因此,也有一些人曾经表示并不会责怪那些青少年。

  海茵丝补充到:“这些孩子们非常可爱,他们非常努力。但是我认为让一个17、18岁的孩子做这些事是错误的,对于病人也是一种不公平,毕竟这是性命攸关的事。这也是为什么我们推出那个计算机系统的原因,因为它里面有着丰富的临床知识。”

  管理德文郡、多赛特和康沃尔地区111服务的英国西南部救护车服务机构发言人表示,那些没有接受过专业医疗训练的青少年的工作只是处理那些不需要医疗帮助的人们以及从一系列自动化选项中做出恰当选择,并会询问他们需要咨询的是一般的健康信息或者是药品信息。

  英国护理质量管理委员会(CQC)的副检察长鲁斯•兰金(Ruth Rankine)表示:“以上对NHS的所有指控我们都不能接受,我们将非常认真的面对并且尽早进行调查。”

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(实习编辑:刘伯罡)

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